“容得下世界，放不下青島”，青島印象不僅僅是一個(gè)全新的產(chǎn)品系列，更是融合了產(chǎn)品、服務(wù)與文化于一體的品牌，青島印象酒店管理公司一直以來正是展示青島印象服務(wù)品牌的前沿陣地。本文以再現(xiàn)青島印象酒店管理公司一次涉外接待任務(wù)的方式，對(duì)其展示的精細(xì)化管理與服務(wù)管窺一斑。
2014年11月，受青島城市建設(shè)文化交流協(xié)會(huì)邀請(qǐng)，德國(guó)老兵后裔與德國(guó)“中國(guó)青島合唱團(tuán)”聯(lián)合訪問團(tuán)抵達(dá)青島，集團(tuán)公司作為訪問活動(dòng)承辦方擔(dān)負(fù)了大量的組織承辦工作，而其中大量的接待工作則交給了經(jīng)驗(yàn)豐富的青島印象酒店管理公司。
精心的準(zhǔn)備工作是高質(zhì)量完成任務(wù)的基礎(chǔ)
該公司甫一接到任務(wù)，立即召開準(zhǔn)備會(huì)議，反復(fù)強(qiáng)調(diào)接待工作的重要性，并充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，制定了詳細(xì)的接待計(jì)劃，安排人員調(diào)劑與機(jī)動(dòng)分組，責(zé)任落實(shí)到人。首先根據(jù)任務(wù)特點(diǎn)，對(duì)全體工作人員進(jìn)行禮貌禮儀培訓(xùn)，甚至對(duì)安保人員和廚師也進(jìn)行了針對(duì)性的外語基礎(chǔ)強(qiáng)化，以做到與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單交流。有幾名員工年齡偏大，掌握外語非常吃力，但也竟然主動(dòng)學(xué)習(xí)基本的單詞和禮貌用語。
接待前及時(shí)收集有關(guān)材料、賓客信息及喜好禁忌等。有針對(duì)性地提前學(xué)習(xí)德國(guó)客人的喜好、禁忌、就餐要求。員工可以見到客人的時(shí)候就能夠禮貌的稱呼客人的姓名。當(dāng)客人被指引到自己的位置就座時(shí)不斷的豎起大拇指。制作菜單時(shí)，細(xì)致的考慮到葷素的搭配、中西餐的結(jié)合、德國(guó)客人的喜好。經(jīng)過反復(fù)商討修改后制定了適合德國(guó)人飲食習(xí)慣的菜單，并按照接待人數(shù)切實(shí)有效的控制了成本預(yù)算；提前聯(lián)系隨團(tuán)翻譯了解素食者顧客的信息，并制作了精美的中德文菜單便于客人參照。
為期一周的訪問活動(dòng)，人員多且年齡偏大，活動(dòng)地點(diǎn)變化頻繁。以就餐為例，僅在集團(tuán)總部餐廳就要安排4餐，人數(shù)每餐要達(dá)到100人左右，就餐的菜品要求中西餐，活動(dòng)期間還有超過100人的會(huì)議、茶歇、參觀。怎樣把接待做好又不影響總部辦公樓的正常工作，給全體人員無形中造成了很大的壓力。考慮到對(duì)外接待的細(xì)節(jié)，盡可能的不投入太多成本的情況下，將職工餐廳裝飾成西餐廳，將餐廳布局進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。
籌備階段，對(duì)參觀及就餐會(huì)議路線進(jìn)行多次修改演練，確定最佳路線，既保證參觀到各個(gè)景點(diǎn)，又盡量保證無障礙通行。提前對(duì)辦公樓、廚房、多功能廳的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，熟悉重要活動(dòng)的流程。
惟精惟微的全環(huán)節(jié)服務(wù)鑄就青島印象服務(wù)品牌核心力
在本次接待工作中，員工貼心周到的個(gè)性化服務(wù)得到了賓客的贊揚(yáng)。比如餐飲服務(wù)組通過翻譯了解到，客人有幾位食素，第一時(shí)間為客人提供了素食的菜品，考慮到客人喜好蔬菜沙拉特意加大了菜量。接待期間，廚師們集思廣益，推陳出新，德式土豆沙拉，地中海煙熏雞肉沙拉，匈牙利燴牛肉，特色西式開胃菜及醬汁，每樣都是色香味俱全，并且每餐必備德式香腸，面包，沙拉等。青島印象酒店管理公司的廚師與金沙灘希爾頓西餐廚師聯(lián)手為客人奉上既有本國(guó)特色地方風(fēng)味又符合德國(guó)口味的大餐。菜品得到眾多客人的肯定與贊揚(yáng)，其中還有客人主動(dòng)詢問制作過程與方法，對(duì)廚師的精湛廚藝表示欽佩。餐后客人強(qiáng)烈要求與所有工作人員合影，表達(dá)謝意。
作為德國(guó)友好訪問團(tuán)此次青島之旅的最后一站——城建仰口VIP會(huì)所，建筑風(fēng)格獨(dú)特、風(fēng)景秀麗，為了能夠更好地展示地方民俗特色，在每棟別墅門前懸掛有中國(guó)傳統(tǒng)特色的燈籠，窗上粘貼中國(guó)傳統(tǒng)的剪紙，懸掛中國(guó)結(jié)，通過每一個(gè)細(xì)節(jié)讓顧客體會(huì)到中國(guó)的文化。
由于規(guī)模限制接待能力有限，如何在現(xiàn)有的小型宴會(huì)廳為顧客呈現(xiàn)高品質(zhì)的特色晚宴是一項(xiàng)難題。公司團(tuán)隊(duì)緊急調(diào)配餐具，餐桌，臺(tái)布，廚具等，仔細(xì)斟酌，多次調(diào)整餐桌的擺放及朝向，嚴(yán)格要求餐臺(tái)的統(tǒng)一高規(guī)格。當(dāng)客人落座的那一刻，服務(wù)人員已對(duì)客人的喜好已經(jīng)了然于胸。
在歡送晚宴開始之前，員工提前10分鐘到客房通知引領(lǐng)客人，攙扶行動(dòng)不便的客人，并引領(lǐng)客人入座，為團(tuán)隊(duì)中的夫妻及父子預(yù)留相鄰座位。
有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？服務(wù)團(tuán)隊(duì)還為德國(guó)客人奉上了有民俗特色的精彩演出。準(zhǔn)備了豐富多彩的活動(dòng)節(jié)目：即墨柳腔演藝；現(xiàn)場(chǎng)制作龍須面；葫蘆絲演奏；板胡獨(dú)奏；嶗山道教茶藝表演；煙花表演；包餃子、做大饅頭與客人互動(dòng)等。特別是精彩的“柳腔”表演，吸引了所有客人的目光，引來了陣陣掌聲，客人紛紛與演出隊(duì)合影留念，欣喜之情溢于言表。嶗山道家茶藝表演，客人看的津津有味，紛紛合影留念，有些客人將嶗山茶帶回德國(guó)給親朋品嘗。
短暫的相聚，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與德國(guó)客人已建立了友誼，行程結(jié)束客人臨行前，大家互相擁抱握手，全體員工依依不舍列隊(duì)送別了遠(yuǎn)方的朋友。
秉承著“惟精惟微、至善至美”的企業(yè)理念，青島印象酒店管理公司全體工作人員充滿熱情，積極主動(dòng)，展現(xiàn)了極強(qiáng)的主人翁意識(shí)，為德國(guó)聯(lián)合友好訪問團(tuán)的尋蹤之旅畫上了圓滿句號(hào)；但這僅僅是青島印象酒店管理公司一直以來工作的一個(gè)縮影，我們相信該公司秉承這一理念一定能夠不斷超越自我，書寫青島印象服務(wù)品牌的新篇章。
